Home work 5: How to apply Service Design to my project?

นำความรู้เรื่อง Service Design มาพัฒนาใช้กับโปรเจ็คงานได้อย่างไร?

          สำหรับโปรเจ็คของผมนั้นคือ LED Umbrella Project อย่างที่เคยกล่าวไปแล้วครับ กลุ่มของพวกเราต้องการแต่งเติมสร้างสีสันให้กับคนที่พบเห็น คนที่กำลังเบื่อกำลังเซงในบรรยากาศฝนตกๆ ซึ่งมักจะทำให้คนรู้สึกเหงาและเศร้าได้ง่าย พวกเราอยากเป็นส่วนหนึ่งในการเปลี่ยนบรรยากาศ ทุบกำแพงเดิมๆของการใช้ร่ม มาพบกับร่มสมัยใหม่ที่เข้าใจคุณมากกว่าร่มแบบเก่าๆเพราะร่มของเรามีชีวิต

         ถามว่าทำไมพวกเราถึงมั่นใจและเรื่องทำร่มนี้ขึ้นมาก็ต้องบอกเลยครับมาจากผมสำรวจล้วนๆ เพราะพวกเราไม่มีทางรู้ได้เลยว่าคนสนใจและอย่างจะใช้งานหรือไม่การทำสำรวจช่วยให้กลุ่มของพวกผมตัดสินใจ และปรับแต่งขอบเขตความสามารถที่กำหนดไปก่อนหน้าให้ออกมาเป็นรูปร่างและสมจริงมากขึ้นครับ จากตรงนี้จึงตอบคำถามว่า Service Design มาเกี่ยวข้องกับงานของผมได้อย่างไรเพราะ Service Design คือการการนำวิธีคิดและการปฎิบัติงานของการออกแบบมาพัฒนารูปแบบของงานบริการ ทำให้เราพบมิติใหม่ๆในการออกแบบเพื่อตอบความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า โดยแบ่งการทำงานเป็น 3 ส่วนซึ่งนำมาใช้ในงานของผมดังนี้

Exploration: คือการสำรวจและสรุปผลปัญหาหรือความต้องการของผู้ใช้งาน
         ผมให้ความสำคัญกับ User เสมอครับเพราะพวกเขาคือผู้ใช้งานเป็นหัวใจหลักในการผลิตชิ้นงานชิ้นหนึ่งๆขึ้นมาครับ มันเหมือนการทำ Usability test=Stakeholder Maps คือการสำรวจความต้องการ สำรวจข้อมูลของผู้ใช้งานซึ่งกับชิ้นงานนี้ผมก็จัดทำผลสำรวจมาเช่นเดียวกัน
สรุปผลสำรวจได้ดังนี้

และนำผลที่ได้รับมาจับทำ Design Brief ในส่วนถัดไป

Creation
         จากผลทางข้างต้นทางกลุ่มของผมได้ทำการประชุมและทำการตกลงออกมาว่า โปรเจ็คนี้น่าทำครับเพราะได้รับความสนใจมีความแปลกใหม่ที่น่าทำครับ โดยเรากำหนดให้ชิ้นงานสามารถทำงานได้ดังนี้
Design scenario
- เมื่อฝนตกและกลางร่มในตอนกลางคืนหรือที่มือหลอดไฟจะติดเองอัตโนมัติ
- เมื่อเอียงร่มหรือสะบัดร่มไปทางใดร่มจะมีการตอบโต้กับท่าทางหรือลักษณะของร่มที่เปลี่ยนไป
- ถ้าร่มตั้งตรงจะแสดงรูปหน้าตายิ้นเพื่อสร้างบรรยากาศและทัศนียภาพที่ดีให้กับผู้ที่พบเห็น

***ป.ล. ยังไม่ได้สรุปแน่ชัดต้องทำการประชุมและปรับเปลี่ยนอีกรอบเพื่อความเหมาะสม

Implementation
           Prototyping : กำลังจัดทำและส่งภายในวันที่ 23 เมษายน ที่จะถึง

Home work 4: Conclusion Service Design

           ปัจจุบันผู้บริโภคมีความซับซ้อนมากขึ้น การออกแบบให้สวยอย่างเดียวนั้นไม่พอต่อการใช้งานอีกต่อไปแล้ว สมมุติมีร้านค้าสองร้านซึ่งของที่ขายภายในเหมือนกันทุกอย่างคุณภาพเท่ากัน ราคาก็เท่ากัน อะไรคือสิ่งที่มีผลต่อการเรียกรู้ค่า อะไรคือตัวตัดสินให้เข้าใช้งาน มันก็คือ Service Design หรือการออกแบบการบริการของแต่ละร้านนั้นเองมีรายละเอียดดังนี้

การออกแบบการบริการให้มีประสิทธิภาพ
           ใช้หลักการ การทำการตลาดทั้งหมด 7Ps ประกอบไปด้วย

Product : ของที่จะขายคืออะไร เป็นที่ต้องการของตลาดหรือไม่
Price : ราคาที่เหมาะสมในการขาย ที่ราคาไม่แพงและถูกเกิดไปจนเราขายทุน
Place : สถานที่ตั้งเหมาะสมสำหรับการขายของชิ้นนั้นๆหรือไม่
Promotion : กิจกรรมที่ส่งเสริมการขายให้ผู้ใช้บริการมีส่วนร่วมสนุก
People : การสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ
Process : การออกแบบระบบที่ลูกค้าสามารถใช้บริการได้อย่างสะดวกราบลื่น
Physical Evidence : การออกแบบจุดให้บริการที่สร้างความสะดวกให้กันลูกค้า

การออกแบบการบริการ (Service Design) คืออะไร?
            การนำวิธีคิดและการปฎิบัติงานของการออกแบบมาพัฒนารูปแบบของงานบริการ ทำให้เราพบมิติใหม่ๆในการออกแบบเพื่อตอบความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าแก้ปัญหาอย่างรอบด้าน เติมรากฐานให้กับธุรกิจระยะยาวต่อๆไป โดยแบ่งการทำงานเป็น 3 ส่วน ซึ่งทั้ง 3 ส่วนนี้เป็นกระบวนการต่อเนื่องต้องทำซ้ำไปซ้ำมา

Exploration : ค้นคว้า, วิจัย และวิเคราะห์ เพื่อให้เข้าใจถึงปัญหาที่แท้จริงเพื่อจะนำไปสู่การออกแบบสิ่งที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำและมีประสิทธิภาพมากที่สุด

      Stakeholder Maps : ผู้ใช้งานผู้มีกำลังจ่ายในการซื้อหรือใช้งานผลิตภัณฑ์ รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร                                            จากเรา มองเห็นปัญหาจริงๆของระบบบริการอยู่ที่ไหน และอะไรคือสิ่งที่ต้อง                                            แก้ไขจึงจะสามารถตั้งโจทย์ที่ถูกต้องออกมาได้
      Contextual Observation : สังเกตบริบทการเข้าใช้งานของลูกค้า

      Shadowing : บันทึกรายละเอียดระหว่างการใช้บริการจริงๆ

      In-Depth Interview : สัมภาษณ์ในเชิงลึกกับลูกค้าเพื่อรับทราบปัญหาโดยตรง

สรุป
      ผลการสำรวจจากส่วนข้างต้น โดยเมื่อเก็บผลได้ก็นำผลที่ได้มาสรุปและนำมาวิเคราะห์โดยแบ่งเป็นหัวข้อเมื่อแบ่งตามหัวข้อดังกล่าวแล้วให้นำเอาสิ่งที่ได้มาสรุปเป็นโจทย์ที่จะใช้ในงานออกแบบ(Design Brief)

      Problem : ปัญหาที่พบ
      Opportunities : โอกาสในการแก้ปัญหา
      Insights : ความเข้าใจเชิงลึก
      Needs : ความต้องการของลูกค้า
      Themes : การจัดกลุ่ม
   
Creation : นำผลสรุปที่ได้มาใช้ในการออกแบบความคิด หรือการนำปัญหาจากขั้นตอน Exploration มาเป็นโจทย์ในการออกแบบแนวคิดที่จะนำมาใช้ในการออกแบบรูปแบบการบริการให้ดีขึ้น

     Design scenario : จำลองเหตุการหรือรูปแบบที่เกิดขึ้นตั้งแต่เริ่มต้นใช้งานรวมถึงเหตุการณ์ที่อาจจะทำให้เกิดข้อผิดพลาดด้วย

     Customer Journey : เห็นภาพรวมของทั้งกระบวนการทุกขั้นตอน
          แนวทางในการออกแบบที่ดีเกิดจากส่วนผสมที่ลงตัวระหว่างเหตุผลและแนวความคิดสร้างสรรค์ซึ่งจะทำให้ได้งานการออกแบบบริการที่ตอบโจทย์ทุกขั้นตอนทั้ง ก่อนการใช้บริการ ระหว่างการใช้บริการ และหลังการใช้บริการ และสร้างคุณภาพที่ดีให้กับธุรกิจอีกด้วย

Implementation : ทดลองและปรับปรุงให้แนวคิดที่ได้จากขั้นตอน Creation มาปรังปรุงเพื่อให้ใช้งานได้จริง

     Prototyping : ชิ้นงานต้นแบบ ทำขึ้นเพื่อมาทดลองว่าถ้าใช้งานจริงนั้นผู้ใช้งานจะมีปฎิสัมพันธ์กับสิ่งของอย่างไรกับแนวคิดนั้นๆ
     Evaluate : หลังจากที่ทดลองใช้ให้เตรียมแบบประเมินผลไว้เพื่อจะได้บรรทึกส่วนที่ผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้นได้ไว้

     Service Blueprint : พิมพ์เขียวการบริการ คือ ระบบของงานบริการที่กำหนดเอาไว้อย่างชัดเจนเพื่อที่จะให้ทุกคนทุกตำแหน่งหน้าที่เข้าใจระบบในการใช้งานสอดคล้องกันอย่างเหมาะสม ทำให้คนทำงานเข้าใจ และสามารถปฏิบัติได้ ไม่ว่าใครจะมาทำงาน หรือปฏิบัติก็สามารถทำได้ ซึ่งพิมพ์เขียวการบริการนั้นจะระบุ ถึงขั้นตอนของการบริการ จุดติดต่อกับลูกค้า บทบาทของลูกค้าและพนักงาน กระบวนการสนับสนุน และองค์ประกอบทางกายภาพต่างๆเช่น อุปกรณ์ สถานที่ ฯลฯ ที่ใช้ในการบริการ

    ในยุคที่มีการแข่งขันทางธุรกิจสูงอย่างปัจจุบันนี้ การบริการที่ดีจะช่วยให้ธุรกิจมีคุณค่าสร้างความรู้สึกที่ดีให้กับลูกค้าให้กลับมาใช้บริการเรื่อยๆ ซึ่งทั้งหมดนี้จะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจในระยะยาว

Home work 3: Interaction Design

Lecture 9: Usability Engineering II

          จากบทความก่อนหน้าที่ได้กล่าวว่าการทำ Usability Engineering การการสำรวจ ตรวจสอบ ทดสอบ และอื่นๆเพื่อให้ได้มาซึ่งผลสรุปว่าควรหรือไม่ควรทำสิ่งนั้นๆหรือไม่ โดยในส่วนนี้เราจะพูดถึงว่า เมื่อทำได้ผ่านขั้นตอนก่อนหน้านี้มานั้นก็คือรวบรวมข้อมูลและทำการสรุปผลมาแล้วเราจะทำอะไรต่อ นั้นก็คือ ส่วนของการทดสอบครับ ในส่วนนี้จะว่ากันด้วยเรื่องการทดสอบ ประสิทธิภาพ ประสิทธิผล ความพึงพอใจ ความสามารถในการเรียนรู้และข้อผิดพลาด
          "จากประสบการณ์ของผมเมื่อสร้างงานชิ้นหนึ่งๆออกมาแล้วนั้นผมยังไม่สามารถนำงานนั้นมาใช้จริงได้ทันที แต่จะต้องทำการทดลองใช้ให้คนได้ทดสอบก่อนนำเสนองานจริงเพราะว่าเราไม่สามารถรู้ได้เลยว่างานที่เราสร้างนั้นจะออกมาเป็นแบบไหนเมื่อใช้งานจริง เพื่อป้องกันสิ่งที่อาจจะเกิดขึ้นทั้งตั้งใจและไม่ได้ตั้งใจได้ตอนจะใช้งานจริงเพื่อเป็นการป้องกันเหตุไม่คาดฝันเพื่อความสมบูรณ์ของงาน"

Efficiency
          ประสิทธิภาพ คือการวัดความสามารถของสิ่งของนั้นๆกับเวลาว่าผู้ใช้งานใช้เวลานานเท่าไรที่จะเข้าใจและใช้งานสิ่งของนั้นๆได้

Effectiveness 
          ประสิทธิผล คือปัญหาของการใช้งานสิ่งของนั้นๆว่ามีปัญหาและผู้ใช้งานสามารถใช้งานได้

Satisfying
          ความพึงพอใจของผู้ใช้งานว่า ชอบหรือไม่ชอบชิ้นงานนี้หรือว่าพอใจกับชิ้นงานหรือไม่ โดยจากส่วนนี้เราจะทราบได้ว่าชิ้นงานที่เราทำนั้นมันยากไปหรือง่ายดีแล้วสำหรับการที่ผู้ใช้งานสามารถใช้งานได้จริง

Learn ability
          ความสามารถในการเรียนรู้วิธีการใช้งานนั้นของผู้ใช้งานแต่ละคนไม่เท่ากันเราจะต้องรู้กลุ่มเป้าหมายและพยายามออกแบบวิธีการใช้งานที่ง่ายที่สุดเพื่อที่จะทำให้ผู้ใช้งานสามารถใช้งานได้ง่ายโดยไม่ต้องเปิด Manual ทุกครั้งก่อนการใช้งาน

Errors
          ข้อผิดพลาดมีด้วยกัน 2 แบบคือข้อผิดพลาดที่เจตนาและข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นโดยไม่ได้ตั้งใจ โดยข้อผิดพลาดโดยเจตนาคือข้อผิดพลาดที่เกิดจากผู้ดำเนินการหรือคนผลิตที่ทำมาแล้วเกิดความผิดพลาด แต่ข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นโดยไม่ได้ตั้งใจนั้นคือข้อผิดพลาดที่เกิดจากการไม่เข้าใจหรือว่าความเข้าใจผิดของผู้ใช้งานทำให้พบข้อผิดพลาดเกิดขึ้น

เราสามารถแบบข้อผิดพลาดจากผลที่เกิดขึ้นได้ 4 อย่าง ดังนี้
1. Minor errors : ข้อผิดพลาดที่หาเจอง่ายและทำการแก้ไขได้ง่าย
2. Major errors : ข้อผิดพลาดที่หาเจอง่ายแต่แก่ยาก
3. Fatal errors : ข้อผิดพลาดที่หาเจอพอทำการแก้ไข เมื่อแก้ไขแล้วนั้นทำให้ส่งผลกระทบกับส่วนอื่น
4. Catastrophic errors : ข้อผิดพลาดที่มีผลข้างเคียงอื่นๆเช่น การที่ข้อมูลหาย

Time
          เวลาเป็นหนึ่งในการวัดประสิทธิภาพ มันก็วัดว่าระยะเวลาที่จะใช้เวลาในการดำเนินงาน